Die Kunst der Konversation

Unter den älteren Barmanagern und Barausbildern kursiert der Satz: „Wir haben 15 Jahre damit verbracht, Bartender zu Mixologen auszubilden, und jetzt müssen wir ihnen beibringen, wie man Bartender ist", was bedeutet, dass die aktuellen Generationen von Bartendern zwar technisch unermesslich besser sind als frühere und ihre Kreativität unübertroffen ist, man aber mit vielen von ihnen nicht unbedingt in einem Aufzug stecken bleiben möchte. Das Mantra „No-one cares how much you know until they know how much you care " scheint irgendwo auf dem Weg verloren gegangen zu sein, und gelegentlich –  wenn ich Bourbon getrunken habe –  erschrecke ich den Bartender, der meinen köstlichen Drink zubereitet hat, indem ich ihn bitte, mir einen Witz zu erzählen...

Bartender waren wie DJs

Bartender in der Vergangenheit mussten nicht die Fähigkeiten der heutigen Mixologen haben. Als ich vor 30 Jahren in der Branche anfing, wurden Cocktails nur selten bestellt und die Bars waren im Vergleich zu heute verdammt leer. Bartender wurden meist wegen ihrer sozialen Kompetenz und nicht wegen ihrer technischen Fähigkeiten eingestellt. Als ich in den 90er Jahren in New York arbeitete, waren Bartender wie DJs, die sich ihr eigenes Publikum für die verschiedenen regelmäßigen Schichten in der Stadt kauften, aber sie waren alle Drehbuchautoren, Komiker, Models und Schauspieler, die sich hinter der Bar behaupten und mit Menschen in Kontakt treten konnten. 

Fähigkeiten fürs Leben

Ich spreche oft darüber, dass ich der Meinung bin, dass Gastgewerbefähigkeiten eigentlich Lebensfähigkeiten sind und dass die Arbeit in der Branche intelligenten Menschen die Möglichkeit gibt, jede Nacht die vielen Gelegenheiten zu nutzen, um diese Fähigkeiten zu üben und zu verfeinern. Vom „Verkaufen", d. h. der Beeinflussung des Verhaltens einer Person, über den Eindruck, den man hinterlässt, bis hin zum Aufbau von Sympathie und darüber hinaus. Wer darin gut ist, wird im Leben besser abschneiden. Und in der Zwischenzeit ist es ein gutes Geschäft.

Beziehung zu den Gästen aufbauen

Ich habe begonnen, mit meinem jungen und recht talentierten Team an der Verbesserung einiger dieser Fähigkeiten zu arbeiten, insbesondere an der Art und Weise, wie sie mit den Gästen kommunizieren. Zunächst habe ich ihnen erklärt, dass wir mit unseren Gästen sprechen und eine Beziehung zu ihnen aufbauen müssen, damit sie sich wohl, willkommen, wichtig und verstanden fühlen. Deshalb müssen wir Gemeinsamkeiten mit dem Gast finden. Und das geht am besten, wenn man gute „offene Fragen" stellt, die dem Gast die Möglichkeit geben, Informationen über sich preiszugeben, anstatt nur mit „Ja" oder „Nein" zu antworten.

Tipps für eine gelungene Konversation

Außerdem habe ich ihnen vor der Schicht einige Informationen gegeben, die sie verwenden konnten. Von nationalen/internationalen/weltweiten Tagen bis hin zu beispielsweise interessanten Fakten über ein Getränk oder eine Flasche  –  einfach alles, was sie für eine Konversation gebrauchen konnten. Ich erklärte ihnen auch, dass viele kluge Bartender vor der Arbeit eine Zeitung lesen und dass sie genug wissen sollten, um ein Gespräch mit jemandem zu führen, den sie noch nie getroffen haben. Die Kunst der Konversation besteht darin, die andere Person dazu zu bringen, über etwas zu sprechen, das ihr Spaß macht. So wird aus einem belesenen Bartender, der ein Gespräch beginnen kann, auch ein guter Bartender.

Zudem habe ich meine Teamkollegen gebeten, zu üben – und zwar nicht nur am Arbeitsplatz. So sollten sie beispielsweise ein Gespräch mit einem Fremden an einer Bushaltestelle, beim Warten auf einen Aufzug oder mit einem Verkäufer beim Einkaufen beginnen. Und ich bat sie auch, ihre besten Sprüche mit anderen Teammitgliedern zu teilen, damit wir voneinander lernen können.

Übung macht den Meister

Schließlich habe ich ihnen gezeigt, welche Wirkung diese antrainierten Fähigkeiten haben. Ich stehe am unteren Ende einer Treppe und begrüße die Leute in meiner Bar und frage sie, wie es ihnen geht. Sie fragen (meistens) das Gleiche, und ich antworte: „Mir geht es lächerlich gut", und in neun von zehn Fällen lächeln die Leute und geben einen Kommentar ab. Und mit diesem einfachen Satz habe ich die Leute willkommen geheißen, sie zum Lächeln gebracht und ihnen einen positiven Eindruck vermittelt. Es hat ein paar Wochen gedauert, um Formulierungen und Timing auszuprobieren, aber die Mitarbeiter sagen, dass die Gäste das bemerken und entwickelten ihre eigenen Praktiken.

Das Gleichgewicht bewahren

Nicht umsonst wird der Bartender häufig als väterliche oder mütterliche Figur dargestellt, die ein offenes Ohr hat und bei Bedarf weise Ratschläge erteilt.  Die Getränke sind nur ein Teil des Erlebnisses in einer Bar oder in einem Restaurant und ein großer Teil dieses Erlebnisses wird von deinem Team bestimmt. Während die Fähigkeiten und die Professionalität in unserer Branche in den letzten 20 Jahren sicherlich massiv zugenommen haben, müssen wir darauf achten, dass wir weiterhin das Gleichgewicht zwischen qualifizierten Mixologen und exzellenten Gastgebern wahren und uns weiterhin bemühen, unseren Gästen eine bemerkenswerte Gastfreundschaft zu bieten. Denn wie wir alle wissen, servieren wir zwar Cocktails und erstaunliche Getränke, aber in erster Linie sind wir Menschen, die andere Menschen bedienen.